市役所の未来を加速させる町田の決断
町田市が『デジタル化総合戦略2025』を公表しました。 生成AIの利活用を柱に、行政サービスのDXを一気に推し進める方針です。国の重点計画や東京都のAI戦略と歩調を合わせ、実装まで見据えたアップデートが特徴です。
背景には、人口減少と担い手不足という構造課題があります。市はこれを正面から捉え、業務とサービスの両面でAIネイティブな運用へ転換します。単なるデジタル化ではなく、成果と住民体験の質を同時に高める狙いです。
人口減少と担い手不足はますます深刻化しており、今後、行政サービスを継続していくためは、生成AIをはじめとしたデジタル技術の活用が不可欠です。
出典: PR TIMES｜【東京都町田市】「町田市デジタル化総合戦略2025」を策定しました
本稿では、戦略の全体像、住民向けの新体験、技術基盤やガバナンス、効果測定指標までを横断的に解説します。小さな成功を積み重ねるための使い方のコツも紹介します。
戦略の全体像と重点テーマ
2025年版は、これまでのクラウドシフトや標準化を土台に、生成AIを活用した業務・窓口の再設計を本格化させるのが核です。2023年時点の3本柱「クラウドへのシフト」「20基幹業務の標準化」「DXの推進」を継承・拡張し、AIの社会実装度合いを一段引き上げます。
- AIネイティブ運用：問い合わせ、文書作成、審査補助などに生成AIを組み込み、人的負荷を平準化
- 住民向けデジタル体験：オンライン玄関口「まちドア」の強化、AI×3Dアバターの案内を高度化
- クラウド・標準化の深化：ガバメントクラウドと標準化で維持管理コストと技術的負債を削減
- セキュリティとデータガバナンス：ゼロトラスト前提、ログ・権限・監査の三位一体運用
- アクセシビリティ：多言語・読み上げ・ユニバーサルデザインを標準仕様化
これらは単体施策ではなく、プロセスと人材育成を含む全体設計の中で段階的に実装されます。戦略の系譜は市の公式情報で確認できます。町田市デジタル化総合戦略（市HP）／2023年の3戦略紹介（PANORA）
生成AI×アバターで生まれ変わる窓口
町田市は、オンライン行政手続の玄関口「まちドア」にAI案内と3Dアバターを組み合わせ、時間や場所に縛られない相談導線を整えています。質問の意図解釈、必要書類の案内、関連手続のレコメンドなど、従来のFAQを超える体験が広がります。
市長の施政方針でも、この方向性が明確に示されています。
オンライン行政手続の玄関口となる「まちドア」と、生成AIと3Dアバターを組み合わせた、全国初のオンライン…
出典: 令和7年度（2025年度）施政方針｜町田市
AIは万能ではありませんが、たらい回しや待ち時間の削減、24時間対応など明確な価値を生みます。人の温かさが必要な場面では、窓口や電話へスムーズにバトンを渡す設計がカギです。
国・東京都の方針とどう噛み合うか
町田市の2025年戦略は、国の重点計画や東京都のAI戦略と整合しています。都内の共通課題をGovTech東京と連携して解くことで、調達や実装のスピードと品質を高める狙いがあります。
国は2024年6月に「デジタル社会の実現に向けた重点計画」を改定し、東京都は、「東京デジタル2030ビジョン」に基づき、GovTech東京と協働して都内全体のDX推進に取り組む…
出典: 町田市デジタル化総合戦略（市HP）
国の改定は2025年にも及び、AI活用の前提条件や推進枠組みが強化されています。PR TIMESの発表も、最新の政策動向を踏まえたアップデートであることを示唆します。
市民・事業者の使い方ガイド
市民が便利に使うポイント
- 起点は「まちドア」：やりたいことを自然文で入力。AIが必要手続を案内し、関連する届出もまとめて提案
- 本人確認をスムーズに：マイナンバーカードや電子署名の準備で処理が加速
- 24時間の相談：夜間・休日はAI窓口、複雑な案件は人の窓口へエスカレーション
- デジタル弱者への配慮：家族や支援員と一緒に使う、窓口のデジタルサポートを活用
事業者が価値を高めるコツ
- 最新情報を一次ソースで確認：市の公式ページやプレスリリースをブックマーク
- オンライン手続の標準化：申請様式の更新に合わせて社内プロセスもテンプレート化
- オープンデータの活用：統計・入札・規制情報を分析し、提案や出店計画に反映
まずは頻度の高い手続からデジタルに寄せ、成功体験を積み重ねましょう。使うほどにAIのレコメンド精度も上がり、時間価値が戻ってきます。
技術基盤と運用体制：ガバメントクラウドと標準化
町田市は早くからクラウド化に舵を切ってきた自治体です。ガバメントクラウドと業務標準化の組み合わせにより、コストの可視化、拡張性、セキュリティを同時に確保するアーキテクチャを採用しています。
- 基盤：ガバメントクラウド上の標準業務パッケージ＋API連携
- 運用：ゼロトラスト、監査ログ、権限分離、人のレビューを内包
- 継続改善：住民フィードバックを開発バックログへ還流
背景や先行事例は、ベンダーのケーススタディからも垣間見えます。アイネス社の事例は、自治体のクラウド移行と展望を理解するうえで参考になります。
KPIと効果の見える化
戦略の肝は、成果の測定と公開です。以下は本稿の提案であり、公式KPIではありませんが、行政DXの一般的な指標として有効です。
- オンライン完結率：主要手続のオンライン比率、本人確認の自動化率
- 処理時間：申請から交付までの中央値・90パーセンタイル
- 問い合わせ削減：AI案内によるコール・窓口のディフレクション率
- 職員の生産性：文書作成・調査にかかる時間の短縮度
- 満足度：市民・事業者のNPSや解決までの体験評価
これらを四半期で公開すれば、説明責任が高まり、改善も加速します。失敗の共有も含め、学習する組織文化を醸成しましょう。
リスク、倫理、そして人が主役であること
生成AIは誤回答やバイアス、プライバシーの課題を孕みます。人の最終判断、根拠提示、モデル更新の監査が必須です。
住民データの取り扱いは、最小権限・目的外利用の禁止・学習データの分離を徹底。弱者への配慮や、デジタル苦手層への伴走支援も欠かせません。AIは市民を助ける道具であり、主役は常に人です。
まとめ：住民中心のAIネイティブ市役所へ
『デジタル化総合戦略2025』は、生成AIを軸とする行政DXの実装計画です。 国の重点計画、東京都のAI・デジタル戦略と連動し、町田発の実行力で現場に落とし込みます。
まずは「まちドア」から。小さな一歩が、待ち時間を減らし、迷いを減らし、暮らしを軽くします。テクノロジーを、やさしい行政へ。町田はその実例を示し始めています。
参考リンク
・PR TIMES: 【東京都町田市】「町田市デジタル化総合戦略2025」を策定
・町田市: デジタル化総合戦略（2024）
・町田市: 令和7年度 施政方針
・PANORA: 戦略2023の解説動画
コメント